Zwroty w e-commerce: jak je oswoić i zyskać zaufanie klientów?

Zwroty to jedno z największych wyzwań w sprzedaży online. Często kojarzą się z kosztami, stresem i stratą. A co, jeśli potraktujemy je nie jako problem, a szansę? W tym artykule pokażemy Ci, jak dobrze zaplanowany proces zwrotu może zwiększyć zaufanie klientów, poprawić ich doświadczenie zakupowe i sprawić, że chętniej wrócą do Twojego sklepu. Oczywiście - przy pomocy odpowiednich opakowań.

Zwroty w liczbach – jak często klienci zwracają zakupy?

Zacznijmy od faktów:

• Średni wskaźnik zwrotów w e-commerce wynosi 24,5%
• W branży odzieżowej sięga nawet 88%
• Główne powody zwrotów to: nieodpowiedni rozmiar, uszkodzenie w transporcie i niezgodność z opisem

Dla porównania – w sklepach stacjonarnych odsetek zwrotów to zaledwie 8,7%. Dlaczego taka różnica? Bo online klient nie ma możliwości „dotknąć” produktu - i decyzja zakupowa często odbywa się szybciej, pod wpływem impulsu. To jednak nie znaczy, że zwroty muszą być problemem. Przeciwnie - mogą być Twoją przewagą konkurencyjną.

Psychologia zwrotu: efekt „pozytywnego rozczarowania”

Z punktu widzenia klienta - zwrot to stres. Trzeba coś zapakować, znaleźć nowe opakowanie, nadać przesyłkę, zapłacić… Dla wielu osób to bariera, która zostawia po sobie niesmak.

Według raportów Narvar aż 95% klientów deklaruje ponowne zakupy w sklepie, jeśli ich zwrot przebiegł szybko, sprawnie i wygodnie. To tzw. efekt pozytywnego rozczarowania - klient miał problem, ale marka poradziła sobie profesjonalnie. I właśnie wtedy buduje się zaufanie.

Jak uprościć zwrot i zyskać przewagę? Wszystko zaczyna się od… opakowania

Zwrot to nie tylko formularz. To przede wszystkim opakowanie, które:

• umożliwia ponowne zapakowanie produktu bez dodatkowego wysiłku
• chroni towar przed uszkodzeniami (również w drodze powrotnej)
• pokazuje, że sklep dba o każdy etap zamówienia – nie tylko o sprzedaż 

Jakie zatem opakowania wybrać, by ułatwić klientom zwrot?

1. Koperty e-commerce z podwójnym paskiem klejowym

Klient nie musi szukać nowego opakowania, nie musi mieć taśmy. Po prostu pakuje produkt z powrotem w to samo opakowanie – i gotowe.

Idealne dla: branży modowej, beauty, akcesoriów, elektroniki.

2. Kartony automatyczne z paskiem klejowym i zrywką

Kartony z automatycznym dnem gwarantują łatwe otwieranie i ponowne zamknięcie. Bez taśmy, bez problemów. Dzięki zrywce klient nie niszczy kartonu, a podwójny pasek klejowy pozwala na jego ponowne wykorzystanie do zwrotu.

Idealne dla: sklepów z odzieżą, akcesoriami, kosmetykami, elektroniką.

3. Kartony fasonowe i foliopaki – opcja klasyczna, ale solidna

Kartony fasonowe, zwłaszcza te zabezpieczone dodatkowo foliopakiem, mogą być ponownie wykorzystane do zwrotów. Ich rozmiary są dopasowane do skrytek paczkomatu – a to najczęściej wybierana metoda wysyłki przy zwrotach. Plus wystarczy tylko kawałek taśmy klejącej do ponownego zamknięcia.

Idealne dla: sklepów z odzieżą, akcesoriami, elektroniką, książkami, kosmetykami, papeterią.

A co z uszkodzeniami?

Duża część zwrotów to efekt źle zabezpieczonych paczek. Zbyt cienki karton, brak wypełnienia, słaba taśma i mamy gotową reklamację. Dlatego:

• wybieraj kartony 5-warstwowe do cięższych produktów i zawsze możliwie dopasowane do rozmiaru produktu - latający w paczce produkt potrafi mocno uszkodzić siebie i pudełko a im mniej ma miejsca tym lepiej
• stosuj papierowe wypełniacze, folie bąbelkowe lub ekologiczny wypełniacz skrobiowy
• używaj taśm o wysokiej sile klejenia lub kartonów z paskiem klejowym

Jak uprościć proces zwrotu? Klient oczekuje konkretów

Zwrot nie powinien być zagadką. Klienci szukają prostych rozwiązań - i to właśnie one wpływają na decyzję, czy wrócą do Twojego sklepu. Z badań Narvar wynika, że kupujący:

• wolą otrzymać gotowy formularz zwrotu w paczce - bo nie każdy ma dostęp do drukarki
• doceniają możliwość złożenia zwrotu online - np. przez prosty formularz lub link
• oczekują jasnych informacji o czasie i zasadach zwrotu - bez szukania ich w regulaminie
• liczą na szybką reakcję sklepu - potwierdzenie przyjęcia towaru i zwrot środków
• chętniej kupują tam, gdzie wiedzą, że zwrot nie będzie problemem - nawet jeśli nie jest darmowy

Przejrzysty, spokojny proces bez zbędnych formalności sprawia, że klient czuje się zaopiekowany - nawet jeśli ostatecznie zrezygnował z zakupu. A to często wystarczy, by chciał do Ciebie wrócić.

Podsumowując - dobrze zaprojektowany zwrot to Twój as w rękawie!

Zwrot nie musi oznaczać straty. Może być narzędziem budowania lojalności, jeśli zadbasz o:

• Prostotę procesu
• Dobre opakowanie
• Profesjonalną komunikację

Pamiętaj: dla klienta to często nie sam produkt decyduje o opinii, ale to, co dzieje się po zakupie. Bo zaufanie buduje się nie wtedy, gdy wszystko idzie idealnie - ale wtedy, gdy potrafimy dobrze zareagować, gdy coś pójdzie nie po myśli klienta.

Zwrot to dziś element strategii sprzedażowej, nie tylko operacja logistyczna. Jeśli chcesz, aby pracował na korzyść Twojej marki, zacznij od fundamentów - dobrze zaprojektowanego opakowania.

W Heykapak.pl wspieramy sklepy internetowe w budowaniu procesów wysyłki i zwrotów, które są wygodne dla klientów i opłacalne dla biznesu.

Sprawdź, jakie rozwiązania możesz wdrożyć w swoim sklepie na heykapak.pl